Companion & Kommunikation
Terminanfrage-Lotse
Das Praxistelefon klingelt – zum fünften Mal in der Stunde, und die Anmeldung hat gleichzeitig drei Patienten am Tresen. Der Anruf ist eine Rezept-Frage, der davor war ein akuter Fall, der davor wollte nur wissen, ob die Praxis Neupatienten nimmt.
Anfrage-Lotse / Angebotsfinder
01Terminanfrage-Lotse
Der Terminanfrage-Lotse ordnet diese Anliegen, bevor sie am Telefon landen: Zwei, drei Fragen auf der Website klären, worum es geht – akut oder planbar, Bestands- oder Neupatient, Termin, Rezept oder Überweisung – und jeder landet strukturiert am richtigen Ort. Das Wichtigste zuerst und ehrlich: Bei medizinisch Dringendem macht der Lotse den Anruf-Weg unübersehbar frei (und im Notfall die 112) – ein Formular hat da nichts verloren. Das Organisatorische dagegen läuft schriftlich und vorbereitet, ohne Warteschleife. Für die Praxis heißt das: Das Telefon wird frei für die Fälle, die wirklich einen Menschen brauchen.
Vorweg: Der Lotse ersetzt kein Terminbuchungssystem und keine medizinische Einschätzung – dafür gibt es Doctolib & Co. und die ärztliche Beurteilung. Er strukturiert Anliegen und weist den Weg. Bei Symptomen und akuten Fällen führt er immer zum Menschen (Telefon, Bereitschaftsdienst, Notruf). Und Patientendaten werden nur mit Datenschutzkonzept und Einwilligung erhoben.
02Demo
Du möchtest einen Termin in der fiktiven „Praxis Dr. Winter“. Statt Warteschleife: zwei Fragen – und dein Anliegen landet vorbereitet am richtigen Ort. Probier verschiedene Wege durch.
Kein Hexenwerk: Dahinter steht eine Weiche – Fragen mit klaren Abzweigen. Genau deshalb ist Stufe 1 so zuverlässig: keine KI, die raten könnte. Erst wenn Besucher frei formulieren sollen (Stufe 2), ordnet ein Sprachmodell den Einstieg zu – die Weichen bleiben.
Spiel im Tab „ausprobieren“ einen Weg durch – er leuchtet hier auf.
03Ablauf
- 01
Eure Anliegen sortieren
Was landet tatsächlich am Telefon – Termine, Rezepte, Überweisungen, Organisatorisches, Akutes? Welche Wege gibt es dafür, wo entsteht der meiste Druck? Daraus entsteht die Landkarte, auf der der Lotse führt – mit der Dringlichkeits-Weiche zuoberst.
- 02
Die trennenden Fragen finden
Meist reichen zwei bis drei: Wie dringend, welches Anliegen, Bestands- oder Neupatient? Formuliert, wie Patienten sprechen – und so, dass Akutes sofort zum Anruf führt, nie ins Formular.
- 03
Den Flow bauen und einbetten
Der Lotse wird Teil der Praxis-Website – im Design der Praxis, mobil zuerst. An den Stellen, wo Patienten ankommen: Startseite, Kontakt, Leistungen.
- 04
Enden verdrahten
Jedes Ergebnis führt wohin: Terminwunsch strukturiert ans Team, Rezept-/Überweisungsanfrage vorbereitet, Akutes zum Telefon, Notfall zur 112. Kein Weg endet im Nichts.
- 05
Beobachten und nachschärfen
Nach ein paar Wochen zeigt sich, wo Patienten trotzdem anrufen oder aussteigen. Dann justieren wir Fragen und Wege – der Lotse entlastet die Anmeldung mit jeder Woche mehr.
04Ausbaustufen
Der Lotse ist einer der dankbarsten Einstiege: Stufe 1 kommt ohne KI aus und entlastet das Praxistelefon sofort.
Einstieg: der geführte Weg
Ein regelbasierter Flow mit festen Fragen und klaren Weichen – mit der Dringlichkeits-Regel zuoberst. Zuverlässig, schnell gebaut, sofort spürbar.
Ausbau: Freitext versteht
Patienten dürfen ihr Anliegen frei schildern – eine KI ordnet es ein und steigt an der richtigen Stelle in den Flow ein. Die Weichen bleiben regelbasiert, Akutes führt immer zum Menschen.
Vollausbau: tief verdrahtet
Der Lotse übergibt strukturiert an eure Anmeldung oder ein bestehendes Terminsystem und liefert eine Auswertung, was Patienten am häufigsten brauchen – ohne selbst zu buchen.
05Technische Umsetzung
- Der Lotse lebt in der Praxis-Website – kein externes Widget-Fenster, kein Fremd-Branding.
- Stufe 1 ist ein Entscheidungsbaum mit fester Dringlichkeits-Weiche: Akutes und Notfälle werden nie in ein Formular geleitet, sondern klar zum Telefon bzw. Notruf.
- Ab Stufe 2 ordnet ein Sprachmodell frei geschilderte Anliegen ein – die Weichen dahinter bleiben regelbasiert und vorhersagbar.
- Keine Terminbuchung und keine medizinische Bewertung – der Lotse strukturiert und leitet, das übernimmt kein Modell.
- Übergaben nach Bedarf: strukturierte Nachricht an die Anmeldung, Anbindung an ein bestehendes Terminsystem, Rezept-/Überweisungs-Formular.
- Patientendaten nur mit Datenschutzkonzept und Einwilligung; Datenhaltung auf EU-Server.
zur einordnung · Diese Punkte zeigen, wie so etwas typischerweise gebaut wird – nicht, wie es bei dir gebaut werden muss. Was wirklich passt, entscheidet sich im Projekt: an deinem Bestand, deinem Team und dem, was sich danach gut pflegen lässt.