Companion & Kommunikation
Mandanten-FAQ-Assistent
„Welche Unterlagen brauchen Sie von mir?“ – zum dritten Mal heute, am Telefon, mitten in der Fristenzeit. Die Antwort steht seit Jahren fest. Nur beantworten muss sie jedes Mal ein Mensch.
Danach habt ihr …
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Antworten im Kanzlei-Ton
Der Assistent kennt eure Merkblätter, Fristen und Abläufe und beantwortet wiederkehrende Mandantenfragen so, wie ihr es tun würdet.
- 2
Ein nächster Schritt statt „Rufen Sie uns an“
Mandanten kommen von der Frage direkt zum passenden nächsten Schritt, Anliegen landen strukturiert bei der richtigen Ansprechpartnerin.
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Übergabe statt Beratung im Chat
Sobald eine Frage steuerliche Bewertung braucht, übergibt der Assistent an euer Team – mit dem Anliegen schon zusammengefasst.
01Intro
Der Mandanten-FAQ-Assistent nimmt deiner Kanzlei diese Schleife ab: Er beantwortet die wiederkehrenden Fragen zu Unterlagen, Fristen, Zahlungswegen und Abläufen – auf der Website, rund um die Uhr, im Kanzlei-Ton. Er kennt eure Merkblätter, eure Portal-Abläufe und eure Regeln. Sobald eine Frage steuerliche Bewertung braucht, übergibt er an die zuständige Sachbearbeiterin – mit Kontext statt „rufen Sie uns an“.
Vorweg: Der Assistent macht keine Steuerberatung – keine Einschätzungen, keine Einzelfall-Auskünfte. Diese Grenzen werden technisch und im Verhalten verankert. Und er braucht eine gepflegte Wissensbasis aus euren Merkblättern und Abläufen – die bauen wir gemeinsam auf, das ist der Kern des Projekts.
02Ablauf
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Die echten Mandantenfragen sammeln
Was landet bei euch am Telefon und im Postfach? Aus Erfahrung am Empfang, Mail-Verläufen und Merkblättern entsteht die Liste der Fragen, die der Assistent können muss – und die Liste derer, die er nie beantworten darf.
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Wissensbasis aufbauen – ohne Mandantendaten
Unterlagen-Checklisten, Fristen-Logik, Portal-Anleitungen, Zahlungswege: Das Kanzlei-Wissen wird strukturiert. Mandantendaten bleiben bewusst draußen – der Assistent kennt eure Abläufe, nicht eure Akten.
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Ton und Grenzen definieren
Wie förmlich spricht der Assistent, wann duzt er, wann siezt er? Und vor allem: Wo ist Schluss? Die Übergabe-Regeln an das Team werden festgelegt, bevor er das erste Wort sagt – steuerliche Bewertung geht immer an Menschen.
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Auf der Kanzlei-Website einbinden
Der Assistent wird Teil eurer Website – im Design der Kanzlei, nicht als Fremd-Widget. Dort, wo Mandanten ihre Fragen haben: bei den Leistungen, im Mandanten-Bereich, auf der Kontaktseite.
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Beobachten und nachschärfen
Die Gespräche zeigen, was Mandanten fragen – daraus werden bessere Antworten, neue Merkblätter und manchmal ein Hinweis, welche Info auf der Website fehlt. Der Assistent wird mit jedem Monat nützlicher.
03Ausbaustufen
Der Einstieg ist bewusst begrenzt – ein Assistent in einer Kanzlei muss vor allem eines sein: zuverlässig innerhalb seiner Grenzen.
Einstieg: die Standard-Fragen
Kuratiertes Wissen zu Unterlagen, Fristen und Abläufen, enge Leitplanken, saubere Übergabe an E-Mail und Telefon. Zuverlässig statt allwissend.
Ausbau: Assistent mit Anliegen-Übergabe
Größere Wissensbasis mit Pflegeprozess; Mandanten-Anliegen kommen als strukturierte Nachricht bei der richtigen Ansprechpartnerin an – nicht als Chatprotokoll.
Vollausbau: der Assistent, der handelt
Der Assistent erledigt den Unterlagen-Check mit dem Mandanten: Er klärt, was für die Steuererklärung noch fehlt, schickt die Checkliste per Mail, legt den Upload-Link bereit und vereinbart den Termin. Dazu empfiehlt er die passende Seite oder das passende Merkblatt. Fachliches bleibt bei der Kanzlei.
04Selbst ausprobieren
Der Assistent der fiktiven „Steuerkanzlei Reiter“. Wähl eine Frage – rechts siehst du, woher jede Antwort kommt und wann er ans Team übergibt.
Eine Simulation mit festen Antworten aus der Wissensbasis rechts. Mit echtem Sprachmodell erlebst du das bei Neo, dem Companion dieser Website – rechts unten.
Der Companion erfindet nichts: Er antwortet aus einer kuratierten Wissensbasis, die aus deinen Inhalten aufgebaut wird. Und für alles, was Urteilskraft oder Fachwissen braucht, gibt es die eingebaute Weiche zum Menschen.
Der wichtigste Teil ist der unscheinbarste: die gepflegte Wissensbasis links. Sie entscheidet, ob der Companion nützlich ist oder nur höflich.
05Technische Umsetzung
- Kern ist ein Sprachmodell mit der kuratierten Kanzlei-Wissensbasis als Kontext – Merkblätter, Abläufe, Fristen-Logik; bei üblichem Umfang gecacht statt über eine Vektor-Datenbank.
- Der Assistent läuft als Komponente in eurer Website mit eigenem kleinen Backend; kein Fremd-Branding, kein externes Widget-Fenster.
- Die Beratungs-Grenze ist doppelt verankert: als Verhaltensregel im Prompt und als Themen-Weiche im Backend – steuerliche Bewertungs-Fragen lösen immer die Mensch-Übergabe aus.
- Mandantendaten sind kein Teil der Wissensbasis; was der Assistent speichert, wird vorab mit Datenschutzblick festgelegt – Kontaktdaten getrennt und nur mit Einwilligung.
- Übergaben nach eurem Ablauf: E-Mail an die zuständige Sachbearbeiterin, Rückruf-Wunsch oder Link ins Mandanten-Portal.
- Betriebskosten bleiben überschaubar: eine Antwort kostet typischerweise wenige Cent – das wird gemessen, nicht geschätzt.
zur einordnung · Diese Punkte zeigen, wie so etwas typischerweise gebaut wird – nicht, wie es bei dir gebaut werden muss. Was wirklich passt, entscheidet sich im Projekt: an deinem Bestand, deinem Team und dem, was sich danach gut pflegen lässt.